Вдохновение
Сорок и еще одна статистика лояльности клиентов, а также 10 преимуществ для малого и среднего бизнеса
Last updated
Сорок и еще одна статистика лояльности клиентов, а также 10 преимуществ для малого и среднего бизнеса
Last updated
По словам эксперта обслуживания клиентов :
«Есть большая разница между довольным клиентом и постоянным клиентом. Никогда не соглашайтесь на удовлетворение».
Вашему бизнесу нужны лояльные клиенты, особенно если вы продаете товары или услуги, которые процветают благодаря повторяющимся покупкам. Итак, если вы:
Имеете салон красоты/косметический кабинет
Продаете одежду
Управляете кафе или рестораном
Вы имеете собственный консалтинг
У вас есть бизнес по ремонту и обслуживанию компьютеров на дому или в офисе
Или любой другой малый и средний бизнес, вам стоит внедрить .
Запуск программы лояльности, возможно, был трудным в прошлом, но не сейчас. Цифровизация сделала все намного проще, и управлять вашей программой лояльности в наши дни так же просто, как пальцем щёлкнуть!
В этой статье вы узнаете о статистике и преимуществах программ лояльности, которые расскажут вам, насколько эффективным может быть удержание клиентов.
Если вы пытаетесь внедрить программы лояльности в своей компании или еще сомневаетесь, это должно значительно упростить решение.
Вот статистика лояльности клиентов, о которй вам нужно знать:
Более 90% компаний уже внедрили различные программы лояльности.
Только в Соединенных Штатах насчитывается 3,3 миллиарда членов программы лояльности.
52% потребителей в Америке присоединятся к программе лояльности бренда, у которого они часто покупают.
Большинство потребителей, 66%, изменят свое потребительское поведение, чтобы получить максимальные плюшки программы лояльности.
44% людей, присоединившихся к программе лояльности были удовлетворены.
Эта статистика немного вводит в заблуждение, потому что 49% потребителей участвуют только в 3 программах лояльности, а это означает, что остальных 51% можно считать опытными пользователями.
Гораздо меньший процент клиентов, всего 18%, активны во всех программах лояльности, к которым они присоединяются.
И наоборот, 65% потребителей активны менее чем в половине программ лояльности, к которым они присоединяются.
70% миллениалов, 71% представителей поколения X и 63% бэби-бумеров признали, что программа лояльности влияет на выбор брендов, которые они выбирают для покупки.
Молчаливое поколение занимает второе место по участию в программах лояльности — 62%.
Удивительно, но доля участия поколения Z в программах лояльности в 2019 году составила всего 59% (по сравнению с 68% в 2018 году).
Эта статистика программы лояльности рисует интересную картину. Общее количество участников программ лояльности увеличивается, но люди активны менее чем в половине из них.
Недостаточно заставить людей зарегистрироваться, вы также должны вовлекать их.
Стимулы играют большую роль в привлечении клиентов: 92% людей говорят, что для них это важно.
Оставаться на связи с брендом не важно для участников программы лояльности: 95% говорят, что это не имеет значения.
Скорее всего из-за того, что уже существует достаточное колличество каналов связи.
Существует множество инструментов, которые позволяют поддерживать беседу в социальных сетях, электронный маркетинг уже давно является сильным каналом связи, а push-уведомления становятся популярными.
Похоже, что старшее поколение больше всего вовлечено в программы лояльности, при этом участие поколения Z сократилось почти на 10% за один год.
Это может быть признаком того, что бренды не удовлетворяют их потребности и не заслуживают их лояльности, или результатом молодости. Время покажет.
Сбор личной информации уменьшит вероятность того, что люди присоединятся к вашей программе лояльности, но персонализация вашей программы лояльности может повысить удовлетворенность до 6,4 раз.
Это тонкая грань, так как сбор большего количества информации облегчает персонализацию.
Вместо того, чтобы собирать все заранее, подождите, пока ваши новые участники привыкнут к вашему брендом, а затем постепенно собирайте дополнительную информацию.
В качестве альтернативы, если вы хотите попробовать что-то более масштабное, вы можете подумать об использовании машинного обучения, чтобы узнать больше о своих клиентах.
В конце концов, несмотря на то, что в программе лояльности зарегистрировано больше людей, чем когда-либо, менее половины довольны, так что есть куда стремиться!
80% будущих доходов бренда приходится всего на 20% его нынешних клиентов.
Те, кто покупал у вас хотя бы дважды ранее, в 9 раз чаще покупают у вас снова с новым потенциальным клиентом.
Покупатели, которые охарактеризовали свои отношения с брендом как эмоциональные, имеют пожизненную ценность на 306% выше, чем у обычные потребители.
41% потребителей с большей вероятностью сделают свои праздничные покупки у бренда, у которого они уже покупали ренее.
Данные точные. Когда у вас есть лояльные клиенты, они более ценны для вас. Не только потому, что они тратят больше, но и потому, что рекомендуют вас своим знакомым (аудитории).
Независимо от того, насколько мала аудитория, это дополнительное преимущество, поскольку вы приобретаете новых клиентов, не тратя ни копейки на рекламу.
Задача состоит в том, чтобы понять, чего хотят ваши клиенты, и понять, хорошо ли вы это удовлетворяете.
Попробуйте использовать опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы найти области, в которых вы проигрываете или нуждаетесь в улучшении.
Другой вариант — регулярно общаться с потенциальными клиентами и клиентами с помощью продуманных маркетинговых кампаний по электронной почте. По крайней мере, вы будете мелькать у них на глазах.
Когда придет время совершить покупку, ваш бренд будет первым, о чем они подумают.
Данные правдивы. На кону стоят настоящие деньги, когда вы не можете внедрить лояльность. Даже если у вас присутсвуют небольшое колличество лояльных клиентов, ее можно потерять, если вы не вовлекаете.
Что-то вроде неудачного опыта возврата отпугивает почти каждого покупателя, и потенциальный доход в размере 98 миллиардов долларов теряется из-за того, что не удается произвести впечатление на клиенте.
Из всех статистик, упомянутых выше, следующие являются наиболее важными для вас. Прежде чем запускать программу лояльности обязательно изучите.
Увеличивает расходы клиентов.
В совместном исследовании, опубликованном Manta и BIA/Kelsey, 61% малых и средних предприятий говорят, что постоянные клиенты обеспечивают более 50% их продаж. Между тем, только 34 процента этих малых предприятий имеют программу лояльности.
Исследование также показало, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Но исследование Manta не единственное в этом открытии.
Хотя Amazon — это не малый бизнес, психология покупателей часто одинакова на всех платформах, которым они доверяют. В то время как пользователи Amazon Prime тратят на Amazon в среднем 1500 долларов в год, пользователи, не являющиеся подписчиками Prime, тратят всего 625 долларов в год.
Другими словами, клиенты Prime тратят на 140% больше!
Клиенты любят программы лояльности, и это факт. Согласно исследованию Loyalty Report, спонсируемому Visa, 81% клиентов говорят, что программы лояльности побуждают их продолжать покупки у бренда.
Более 39% клиентов, участвующих в программе лояльности, готовы потратить на ваш продукт больше, даже если у них есть наиболее дешевые альтернативы.
Повышает частоту покупок клиентов.
Ведущие консультанты по маркетингу считают, что клиенты по программе лояльности, в пять раз чаще совершают покупки только у одного бренда.
И это не все, частота покупок этих клиентов на 90% выше, чем у других.
Когда клиенты имеют возможность получить вознаграждения за свои покупки, они, как правило, покупают больше, именно чтобы получить это вознаграждение.
Журнал маркетинговых исследований утверждает, что чем ближе клиент к бонусу, тем больше он покупает.
Сарафанное радио.
Клиенты программы лояльности часто довольны вознаграждениями, которые они получают от бизнеса. Таким образом, они в результате рассказывают своим друзьям и семье о бренде.
В исследовании «Отчет о лояльности», которое мы цитировали ранее, 73% клиентов, участвующих в вашей программе вознаграждений за лояльность, с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд.
Как вы, наверное, знаете, рекомендации от клиентов клиентам сами по себе имеют много преимуществ. HubSpot сообщает, что 81% клиентов доверяют рекомендациям своих друзей и семьи.
McKinsey сообщает, что от 20% до 50% всех решений о покупке происходит по рекомендации. Вот некоторые преимущества маркетинга сарафанного радио:
Это бесплатное продвижение для вашего бизнеса
Люди больше доверяют
Клиенты привлеченные сарафанным радио тратят больше
В 50 раз больше шансов довести к покупке
Клиенты привлеченные по рекомендации, с большей вероятностью порекомендуют вас другим.
Другое исследование, проведенное Bain & Company, подтверждает эти выводы McKinsey. Клиенты, совершившие покупку десять и более раз, приводят на 50 % больше новых клиентов, чем разовые покупатели.
Программы лояльности снижают затраты на привлечение клиентов.
Легче убедить существующего клиента купить больше, чем попросить нового клиента купить больше. Привлечение клиентов стоит в шесть-семь раз больше, чем их удержание.
Компании тратят много денег на маркетинг, и большую часть этих расходов составляет привлечение клиентов. Но магазины, которые сосредоточены на удержании клиентов, отмечают значительный рост прибыли.
Увеличение удержания клиентов всего на 2% будет иметь тот же эффект, что и сокращение расходов на 10%.
В другом отчете увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25%.
Вот захватывающая часть:
В зависимости от вашей отрасли, увеличение удержания клиентов на 5% может принести вам увеличение прибыли на 125%.
При этом привлечение новых клиентов вместо создания программы лояльности клиентов стоит от 5 до 25 раз дороже.
Таким образом, чем больше у вас лояльных клиентов, тем ниже ваши затраты на одного привлеченного клиента.
Магазины с программами лояльности привлекают больше покупателей.
Согласно исследованию Technology Advice, более 82% покупателей говорят, что они предпочтут магазин с программой лояльности магазину, в котором ее нет.
Но программа лояльности работает только в том случае, если ваши пользователи активны в ней. Итак, вы хотите знать мотивы и привычки ваших пользователей.
Исследование Technology Advice указывает на три основные причины, по которым пользователи отдают предпочтение малым и средним предприятиям, у которых есть программы лояльности. Они включают в себя:
Экономия денег
Получение наград
Заработок наград
Вы можете подумать, что зарабатывать награды — это то же самое, что и получать их. Но эти два опыта совершенно разные.
Согласно отчету о лояльности, который я цитировал ранее,
«Опыт искупления — ожидание награды, а также легкость искупления — важнее фактической награды».
Другой отчет от 2019 года повторил это и обнаружил, что получение вознаграждения важнее, чем само вознаграждение, и говорится, что «бренды должны развивать свои программы, сосредоточив внимание на опыте погашения, а не только на вознаграждении».
Клиенты, участвующие в программах лояльности, имеют высокую пожизненную ценность.
Предприятиям с высокими затратами на привлечение клиентов, возможно, придется полагаться на хорошую пожизненную ценность клиента, чтобы получать прибыль.
По данным Bain & Company, стоимость привлечения клиентов в электронной коммерции высока. Таким образом, большинству розничных продавцов необходимо, чтобы покупатели посещали их несколько раз, чтобы получать прибыль.
Чтобы клиенты посещали магазин несколько раз, ритейлеры полагаются на программы лояльности.
В приведенном ниже примере вы можете увидеть пожизненную ценность клиента с течением времени.
Важно то, что клиент, который присоединяется к вашей программе лояльности, стоит в десять раз больше, чем его первая покупка.
Завоевать лояльность клиентов проще, чем приобрести.
Около 63% компаний считают, что привлечение клиентов является их самой важной рекламной целью.
Но с годами все больше компаний пришли к выводу, что сохранить лояльность своих клиентов легче, чем привлечь новых.
Количество предприятий, которые считают, что удержание клиентов проще, увеличилось с 70% до 80% за один год.
Таким образом, помимо того, что это очень выгодно, лояльность клиентов также легче реализовать, чем привлечение клиентов.
Лояльные клиенты помогают компаниям преодолеть кризис.
Одним из самых сильных качеств программы лояльности клиентов является ее устойчивость к кризису.
Согласно Adobe Digital Index, «повторные покупатели также получают больше во время экономических трудностей». Исследование показало, что доля доходов от повторных покупателей в Европе увеличилась на 3%, а в США упала всего на 1%.
Сезонные продажи лучше работают с постоянными покупателями.
Исследование Adobe также показало, что клиенты программы лояльности покупают на 25% больше за покупку во время праздников и других сезонных распродаж. Между тем, покупатели, впервые совершившие покупку, покупали только на 4-17% больше за одну покупку.
Клиенты программы лояльности адоптируются лучше.
Если ваш бизнес или бренд представляет новый продукт, кому вы говорите об этом первым?
Лояльные клиенты!
Они адоптируются лучше и быстрее, чем новые или постоянные клиенты, которые купили у вас всего дважды.
Согласно отчету Adobe Digital Index, лояльные клиенты могут совершить конверсию на уровне 24%, а новые клиенты — только на уровне 6%.
С точки зрения дохода на посетителя (RPV) один вернувшийся покупатель равен пяти покупателям, впервые совершившим покупку. Принимая во внимание, что один лояльный покупатель равен девяти покупателям впервые.
Это правда то, что лояльность клиентов и удержание клиентов должны быть одним из ваших главных приоритетов.
Вы растете, внедряя сильную программу лояльности, но, что более важно, вы делаете это, создавая положительный опыт для своих клиентов.
Даже программа лояльности не может компенсировать плохо обученного представителя службы поддержки или попытки заставить людей выполнять больше работы, чем необходимо для покупки.
Эти статистические данные о программе лояльности призваны дать вам четкое представление о влиянии лояльности клиентов на ваш бизнес и о том, что его улучшает.
Каждый год различные бренды теряют триллионы долларов, потому что они не могут оправдать ожидания потребителей.
Несмотря на то, что количество участников программ лояльности растет, мало кто проявляет активность во всех программах, в которых они зарегистрированы.
Это представляет собой возможность и вызов: вы можете заставить людей зарегистрироваться для участия в вашей программе, но для их удовлетворения потребуются дополнительные усилия и исключительный опыт.
В среднем потребитель участвует в 14,8 программах лояльности, но активно участвует в 6,7 из них.
Ежедневное использование растет: 15% участников ежедневно активны в акциях программы лояльности, что больше, чем 10% участников в 2015 году.
Из опрошенных потребителей только 8% говорят, что вознаграждение совершенно не имеет значение в решении о покупке.
57% участников программы лояльности в США отказались от программы, потому что выполнение требований к вознаграждению заняло слишком много времени.
59% мужчин и 68% женщин были участниками хотя бы одной программы лояльности.
При правильном выполнении персонализация может увеличить удовлетворенность участников программы лояльности до 6,4 раз.
Сбор личной информации снизит вероятность того, что 71% американцев присоединятся к программе лояльности.
43% людей участвуют в программах лояльности для получения скидок или предложений, а 27% участвуют, чтобы получать бесплатные предложения.
Только 5% клиентов присоединяются к программе лояльности, чтобы оставаться на связи с брендом.
Те, кто купил у вас хотя бы один раз, в 5 раз чаще покупают у вас снова как новый потенциальный клиент.
67,8% покупателей определяют лояльность к бренду как повторяющиеся покупки.
59% лояльных потребителей охотнее рекомендуют бренд своим друзьям и семье.
75% потребителей заявили, что получение поощрения увеличивает вероятность совершения следующей покупки.
После положительного опыта получения вознаграждения за лояльность, 70% потребителей посещают торговые точки бренда, более 40% следят за брендом в социальных сетях и чуть более 30% подписываются на рассылку новостей бренда.
Увеличение лояльности всего на 7% может увеличить пожизненную прибыль (при распределении среди клиентов) до 85%.
Получив удачный опыт, 71% клиентов рекомендуют услугу или продукт.
По оценкам, 1,6 триллиона долларов теряются из-за плохого обслуживания клиентов, которое напрямую связано с лояльностью клиентов.
Если процесс покупки слишком сложен, 74% потребителей, скорее всего, уйдут к другому бренду.
98 миллиардов долларов потенциального дохода теряются компаниями, которые не умеют создавать простые интерфейсы, повышающие лояльность клиентов.
78% бэби-бумеров были настолько разочарованы необходимостью возобновлять контакт с брендами на другом канале связи, что задаются вопросом, зачем им это вообще нужно.
Когда клиенты разочаровываются покупками, они в 3 раза чаще, чем довольные клиенты, не будут покупать товары того же бренда.
69% покупателей заявили, что они не будут делать покупки в одном и том же интернет-магазине постоянно после неудачного опыта.
Значимые 84% покупателей откажутся снова покупать у бренда, если у них неудачный опыт возврата.
По сравнению со среднячками-брендами лидеры программ лояльности увеличивают выручку примерно в 2,5 раза быстрее.
Бренды электронной коммерции не имея программы лояльности упускают возможность увеличения средней стоимости заказа на 319%.
39% покупателей, считающих себя лояльными, менее чувствительны к цене и готовы платить больше за продукт бренда, даже если есть более дешевые альтернативы.
